مدیر کل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی گفت در سال گذشته ۱۹۸ هزار و ۱۵ شکایت در سامانه ۱۹۵ ثبت شده است. این آمار در مقایسه با سال ۱۴۰۰ با رشد ۸ درصدی همراه بوده است. ما میزان شکایات ثبت‌شده در سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات ۱۹۵ را در ادامه بررسی خواهیم کرد.
«پیمان قره‌داغی» مدیر کل حفاظت سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی اعلام کرد بیشترین شکایات در سال ۱۴۰۱ در مورد شرکت مخابرات ایران ثبت شده است. میزان شکایات از این شرکت در سال گذشته ۱۰۷ هزار و ۹۹۳ شکایت ثبت شده است، در حالی که در سال ۱۴۰۰ میزان شکایت حدود ۹۱ هزار و ۸۰۱ عدد بوده است. این آمار گواهی است میزان شکایات از شرکت مخابرات ایران با رشد ۱۷ درصدی همراه بوده است.
«قره‌داغی» گفت میزان شکایات از شرکت مخابرات ایران بیشتر از استان‌های تهران، خراسان رضوی، اصفهان، مازندران و خوزستان بوده است. موضوعات پرتکرار شکایات مردم از شرکت مخابرات شامل قطع ارتباط، عدم تامین کابل سرقت رفته، عدم تضمین کیفیت خدمات ارائه شده، ارایه خدمات بی‌کیفیت و نامطلوب، تاخیر در نصب و راه‌اندازی سرویس، عدم جمع‌آوری سرویس و عدم واگذاری خط تلفن ثابت ثبت‌نام شده بوده است.
«قره‌داغی» سپس اعلام کرد ارائه خدمات تلفن همراه دومین حوزه پر شکایت دانست و مطرح کرد میزان شکایات از این حوزه در سال ۱۴۰۱ معادل ۴۹ هزار و ۳۱۱ شکایت بوده است. سهم اپراتور همراه اول از شکایات درج شده به میزان ۳۲ هزار و ۸۲۹ شکایت قلمداد شده است. سهم اپراتور ایرانسل و اپراتور رایتل به ترتیب ۱۲ هزار و ۴ هزار شکایت در سال گذشته بوده است. گفتنی است میزان شکایات از همراه اول نسبت به سال ۱۴۰۰ با افزایش ده درصدی و رایتل با افزایش چهارده درصدی همراه بوده است، در حالی که میزان شکایات از شرکت ایرانسل نسبت به سال ۱۴۰۰ با کاهش ۷ درصدی مواجه شده است.
ادعای «قره‌داغی»؛ میانگین زمان پاسخگویی به شکایات مردم کاهش یافته است
عدم قطعی سیم‌کارت، عدم آنتن‌دهی شبکه موبایل، عدم امکان ارسال پیامک، عدم دسترسی به اینترنت، دریافت پیامک تبلیغاتی و تخلیه سیم‌کارت از موضوعات پرتکرار شکایات در حوزه مذکور بوده است. استان‌های تهران، خراسان رضوی، اصفهان، البرز و فارس بیشترین شکایات را از حوزه ارائه خدمات تلفن همراه را ثبت کرده‌اند. «قره‌داغی» افزود میانگین زمان پاسخگویی به شکایات در حوزه ارایه خدمات تلفن همراه از حدود بیش از ۱۰ روز کاری در سال ۱۴۰۰ به ۷ روز کاری در سال ۱۴۰۱ کاهش یافته است.
او اقدامات انجام‌شده از سوی کمیته حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی را علت کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شکایت مردم دانست و گفت پاسخگویی شبانه‌روزی به تماس مشترکان سرویس‌های ارتباطی و فناوری اطلاعات در مرکز تماس ۱۹۵ در سال ۱۴۰۱ با میانگین زمان انتظار ۲۴ ثانیه باعث رضایت بیش از ۸۵ درصدی تماس‌گیرندگان شده است:
علاوه‌براین، تولید درخت دانش با تکیه بر ۱۰ شکایات پرتکرار سامانه ۱۹۵، در راستای ثبت صحیح و دقیق شکایت توسط مشترکان، جلوگیری از اعمال سلیقه و ایجاد وحدت رویه میان رگولاتوری و دارندگان پروانه حوزه ICT در رسیدگی و پاسخگویی به شکایات منجر به تسریع در این روند شده است.
«قره‌داغی» پایش و نظارت بر شیوه رسیدگی به شکایات پاسخ داده‌شده در سامانه ۱۹۵ از سوی مناطق نه‌گانه و اپراتورهای ثابت و سیار را یکی دیگر از اقدامات صورت‌گرفته در سال ۱۴۰۰ اعلام کرد و تأکید نمود کلیه این اقدامات با هدف بهبود وضعیت رسیدگی به شکایات و ارتقای سطح رضایت‌مندی و صیانت از حقوق مشترکان انجام شده است. شایان ذکر است سامانه ۱۹۵ به‌منظور افزایش رضایت‌مندی کاربران و رسیدگی به شکایت‌های مردمی در زمینه‌های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات، آماده دریافت شکایات کاربران در حوزه‌های تلفن ثابت، تلفن همراه، اینترنت، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان است. کاربران می‌توانند با شماره‌گیری عدد ۱۹۵ یا مراجعه به سامانه مذکور، شکایت خود را ثبت نمایند.
دیدگاهتان را بنویسید