کال سنتر چیست؟؛ وظایف کال سنتر

در ابتدا، اپراتورهای مرکز تماس جداگانه پاسخ‌گوی مشتریان بودند تا اینکه نیاز به مدیریت هم‌زمان بسیاری از تماس‌ها به توسعه‌ی سیستم‌های تبادل تجاری خصوصی و خودکار (PABX) منجر شد. نمایندگان مشتری اکنون می‌توانند با استفاده از چند خط، تعداد زیادی از تماس‌گیرندگان را مدیریت کنند.

نمایندگان مرکز تماس در وهله‌ی اول وظیفه‌ی دریافت تماس‌های ورودی و برقراری تماس‌های خروجی با مشتریان را به‌عهده دارند. بااین‌حال، در محیط‌های مدرن امروزی وظایف و مسئولیت‌های افراد در بخش کال سنتر ممکن است متنوع‌تر و فراتر از رسیدگی ساده به تماس‌های تلفنی باشد. در‌ادامه، برخی از مسئولیت‌های دقیق نمایندگان مرکز تماس را مرور می‌کنیم.

در مراکز تماس، نمایندگان معمولاً به تماس‌های دریافتی مشتریان پاسخ می‌دهند. بسته به اندازه‌ی مرکز تماس و صنعت و پیچیدگی مسائلی که معمولاً نمایندگان حل می‌کنند، تعداد تماس‌های ورودی متفاوت خواهد بود. همچنین، به‌منظور اطمینان از مکالمات تلفنی مؤثر، نمایندگان مرکز تماس باید طیف وسیعی از مهارت‌های تلفنی قوی از‌جمله مهارت‌های گوش‌دادن فعال‌ و مهارت‌های ارتباط کلامی واضح، توجه به جزئیات و رعایت ادب را داشته باشند.

دریافت و پردازش سفارش‌ها یکی از وظایف اساسی نمایندگان کال سنتر به‌حساب می‌آید. هنگامی‌که مشتری تماس می‌گیرد، نمایندگان در‌صورت نیاز اطلاعات لازم را ارائه می‌دهند و درصورت تصمیم به خرید، برای مشتری سفارش را ثبت می‌کنند. این امر مستلزم آن است که نمایندگان دانش جامعی از شرکت و محصولات داشته باشند. همچنین، این افراد مسئول ردیابی و مدیریت سفارش‌ها، حل مشکلات پرداخت، رسیدگی به مشکلات حمل‌ونقل و مدیریت بازگشت یا بازپرداخت وجه هستند.

اگرچه حل مسئله در اولین تماس سناریوِ ایدئالی به‌نظر می‌رسد، در واقعیت، گاهی نمی‌توان همه‌ی سؤالات مشتری را در تماس اول جواب داد. این موضوع بیشتر درباره‌ی شرکت‌هایی صدق می‌کند که درزمینه‌ی ارائه‌ی محصولات فنی فعالیت می‌کنند. وقتی مشکلات مشتریان به‌سرعت حل‌شدنی نیستند و به بررسی و عیب‌یابی بیشتری نیاز دارند، نمایندگان باید پس از تعامل اولیه، با مشتریان تماس بگیرند و آن‌ها را از پیشرفت کار یا حل مسئله باخبر کنند.

نمایندگان مرکز تماس وظیفه‌ی برقراری تماس‌های خروجی با مشتریان را نیز برعهده دارند. اهداف این تماس‌ها ممکن است فروش یا بازاریابی تلفنی و نظرسنجی‌ و اطلاع‌رسانی درباره‌ی دریافت سفارش را شامل شود. در برخی از مراکز تماس، این تماس‌ها با کمک انواع مختلفی از شماره‌گیرهای خودکار نیز انجام می‌شوند که می‌توانند کارآیی نماینده و سطح عملکرد و بهره‌وری را بهبود درخورتوجهی بخشند.

اگر مشتری درباره‌ی خرید یا دریافت‌نکردن سفارش خود شکایتی داشته باشد، با کال سنتر تماس می‌گیرد؛ ازاین‌رو، پاسخ‌گویی به مشتریان ناراضی و رسیدگی به شکایت‌های این اشخاص، یکی دیگر از وظایف کارشناسان مرکز تماس به‌شمار می‌رود.

Adblock test (Why?)

منبع خبر