شرکت علیبابا در پی توقف ۲۰ روزه پروازها به دلیل بسته شدن آسمان ایران از ۲۳ خرداد ۱۴۰۴، یکی از بزرگترین چالشهای صنعت گردشگری کشور را پشت سر گذاشت. این شرکت با استرداد هزار میلیارد تومان و پاسخگویی به بیش از ۷۶ هزار تماس، عملکردی بیسابقه در مدیریت بحران ثبت کرد.
توقف پروازها و موج درخواستهای استرداد
با آغاز جنگ ۱۲ روزه و بسته شدن آسمان ایران، فروش بلیت پروازهای داخلی و خارجی، تور، ویزا و رزرو هتلهای خارجی متوقف شد. در این مدت، حجم عظیمی از درخواستهای استرداد به سمت آژانسهای مسافرتی سرازیر شد. علیبابا اعلام کرد که در این بازه، ۴۰۱۷۰۰ درخواست استرداد به ارزش هزار میلیارد تومان را پردازش و وجوه را به مسافران بازگردانده است.
تغییر استراتژی پشتیبانی
در ساعات اولیه بحران، علیبابا تیمهای فروش تلفنی را به بخش پشتیبانی پس از فروش منتقل کرد تا تمام منابع انسانی شرکت بر پاسخگویی به نیازهای مسافران متمرکز شود. در این دوره، تیم پشتیبانی روزانه بهطور متوسط ۳۸۰۷ تماس پاسخ داد، در حالی که پیش از بحران این رقم ۷۸۱ تماس در روز بود. همچنین، ۹۵۵۳۷ درخواست از طریق وبسایت، ایمیل و پیامرسانها پاسخ داده شد. مجموع تماسهای تلفنی معادل ۳۶۱۶ ساعت، یعنی حدود ۷۵ روز کاری یک نفر بود.
بهاره اشرفی، مدیر مرکز تماس علیبابا، اعلام کرد که این شرکت در روز ۲۳ خرداد رکورد ۴۹۹ تماس ورودی در ساعت و در روز ۲۵ خرداد، ۹۷۱ درخواست استرداد در ساعت را ثبت کرد که در تاریخ ۱۰ ساله این شرکت بیسابقه بوده است.
چالشهای زیرساختی و حفظ کیفیت
قطعیهای مکرر برق و اختلالات اینترنت، ارتباط با تأمینکنندگان داخلی و خارجی را مختل کرد و شرایط دورکاری را برای کارشناسان دشوار ساخت. با وجود این مشکلات، تیمهای فنی و عملیاتی علیبابا توانستند تمام درخواستهای استرداد را پیگیری کنند. میانگین زمان پاسخگویی به تماسها ۱۷۱ ثانیه باقی ماند و بیش از ۸۶ درصد مشکلات در همان تماس اول حل شد.
رکورد بیسابقه در صنعت گردشگری
علیبابا با ثبت ۴۰۱۷۰۰ استرداد به ارزش هزار میلیارد تومان، بالاترین میزان استرداد در میان آژانسهای مسافرتی ایران را به خود اختصاص داد و نشان داد که حتی در شرایط بحرانی، توانایی مدیریت حجم عظیمی از درخواستها را با حفظ کیفیت خدمات دارد.
نوشته پشت صحنه ۲۰ روزه پشتیبانی علی بابا در روزهای بحرانی جنگ ۱۲ روزه اولین بار در وبنا . پدیدار شد.
