وقتی فروش کاهش پیدا میکند، اولین راهحل معمولاً جذب مشتری بیشتر یا افزایش تبلیغات است. اما همیشه مشکل از کمبود مشتری نیست؛ گاهی سرنخها بهموقع پیگیری نمیشوند، اطلاعات مشتری پراکنده است یا فرصتهای فروش از دست میروند.
ترکیب CRM و هوش مصنوعی میتواند با نظمدادن به اطلاعات، شناسایی فرصتها و سادهترکردن بخشی از کارهای فروش، به بهبود عملکرد تیم کمک کند.
اما این ترکیب دقیقاً چگونه به رشد فروش کمک میکند؟
همیشه برای فروش بیشتر به مشتری بیشتر نیاز ندارید
فرض کنید یک شرکت هر ماه ۲۰۰ سرنخ جدید دریافت میکند، اما تنها بخشی از آنها به مشتری تبدیل میشوند. در چنین شرایطی، افزایش بودجه تبلیغات و رساندن تعداد سرنخها به ۳۰۰ یا ۴۰۰ مورد، لزوماً بهترین تصمیم نیست.
اگر سرنخهای فعلی بهموقع پیگیری نمیشوند، مراحل فروش بهدرستی مدیریت نمیشوند یا مشتریان قبلی دوباره مورد توجه قرار نمیگیرند، افزایش تعداد سرنخها فقط حجم بیشتری از همان مشکل را ایجاد میکند.
گاهی یک بررسی ساده میتواند تصویر بهتری از وضعیت فروش نشان دهد:
- آیا همه سرنخها بهموقع پیگیری میشوند؟
- چند درصد از سرنخها به مشتری تبدیل میشوند؟
- بیشترین ریزش در کدام مرحله از فروش اتفاق میافتد؟
- آیا مشتریان قبلی برای خرید مجدد دوباره مورد توجه قرار میگیرند؟
پاسخ این سؤالها نشان میدهد که رشد فروش فقط به جذب مشتری جدید وابسته نیست. گاهی کافی است از فرصتهای موجود، بهتر و منظمتر استفاده کنیم.
سه اهرم برای رشد فروش
اگر فرایند فروش را ساده کنیم، سه نقطه بیش از بقیه اهمیت دارند:
- از دست ندادن سرنخها
- افزایش نرخ تبدیل
- فروش بیشتر به مشتریان فعلی
این سه اهرم، پایه «فرمول ۳ برابری» این مقاله هستند. منظور از این عبارت، تضمین سهبرابرشدن درآمد نیست؛ بلکه سه مسیر مهمی است که بهصورت همزمان میتوانند عملکرد فروش را بهبود دهند.
حالا ببینیم هرکدام از این اهرمها چطور عمل میکنند.
اهرم اول؛ از دست ندادن سرنخها
هر سرنخی که وارد کسبوکار میشود، یک فرصت بالقوه برای فروش است. با این حال، وقتی تعداد مشتریان و درخواستها زیاد میشود، مدیریت همه پیگیریها فقط با حافظه و فایلهای پراکنده دشوار خواهد بود.
یکی منتظر دریافت قیمت است، دیگری قرار است هفته آینده دوباره تماس بگیرد و مشتری دیگری هنوز درباره خرید تصمیم نگرفته است. اگر این اطلاعات جایی ثبت نشده باشند، احتمال فراموششدن یک پیگیری کاملاً طبیعی است.
استفاده از یک نرمافزار CRM این فرایند را منظمتر میکند. اطلاعات مشتری، سابقه تماسها، وضعیت سرنخ و اقدام بعدی در یک سیستم مشخص قرار میگیرند و فروشنده میداند هر مشتری در چه مرحلهای قرار دارد و قدم بعدی چیست.
این موضوع برای مدیر فروش هم اهمیت دارد. بهجای اینکه برای فهمیدن وضعیت یک مشتری به فروشنده وابسته باشد، میتواند وضعیت فرصتها و پیگیریهای انجامشده را در سیستم بررسی کند.
در نتیجه، اولین قدم برای رشد فروش همیشه پیدا کردن سرنخهای بیشتر نیست؛ گاهی باید مطمئن شویم فرصتهایی که همین حالا داریم، به دلیل فراموشی یا بینظمی از بین نمیروند.
اهرم دوم؛ افزایش نرخ تبدیل
از دست ندادن سرنخها یک بخش ماجراست؛ اما سؤال بعدی این است که چه تعداد از این سرنخها در نهایت به مشتری تبدیل میشوند؟
ممکن است فروشنده پیگیریهای لازم را انجام دهد، اما باز هم بخشی از مشتریان در میانه مسیر خرید متوقف شوند. قیمت، زمانبندی، شناخت ناکافی از نیاز مشتری یا ارائه پیشنهاد نامناسب، تنها بخشی از دلایل احتمالی این اتفاق هستند.
برای پیدا کردن مشکل، باید مسیر فروش قابلاندازهگیری باشد.
وقتی سرنخها و فرصتها در مراحل مختلف فروش ثبت شوند، مدیر میتواند ببیند چه تعداد مشتری وارد هر مرحله شدهاند و بیشترین ریزش در کدام قسمت اتفاق افتاده است.
برای مثال، ممکن است تعداد زیادی سرنخ وارد سیستم شوند، اما بخش بزرگی از آنها بعد از دریافت قیمت دیگر ادامه ندهند. این اطلاعات یک سؤال مهم ایجاد میکند: مشکل از قیمت است یا نحوه ارائه پیشنهاد و پیگیری؟
همینجا دادههای CRM ارزش خود را نشان میدهند. بهجای اینکه مدیر فقط بداند «فروش کم شده»، میتواند دقیقتر بررسی کند که در کدام مرحله از فرایند فروش مشکل ایجاد شده است.
هوش مصنوعی نیز میتواند بررسی این دادهها را سریعتر کند؛ بهخصوص زمانی که حجم اطلاعات زیاد باشد و پیدا کردن الگوها با بررسی دستی زمان زیادی بگیرد.
هدف در این مرحله ساده است: بهجای اینکه فقط سرنخ بیشتری جذب کنیم، درصد بیشتری از سرنخهای موجود را به مشتری تبدیل کنیم.
اهرم سوم؛ فروش بیشتر به مشتریان فعلی
فروش با اولین خرید مشتری تمام نمیشود.
مشتری قبلی کسبوکار را میشناسد، تجربه خرید دارد و یکبار اعتماد خود را نشان داده است. بنابراین در بسیاری از کسبوکارها، همین مشتریان میتوانند یکی از مهمترین فرصتها برای خرید مجدد، فروش مکمل یا دریافت خدمات بیشتر باشند.
اما برای استفاده از این ظرفیت، شناخت مشتری ضروری است.
اگر بدانیم مشتری چه محصولی خریده، چه زمانی خرید کرده، آخرین تعامل او با شرکت چه زمانی بوده و قبلاً درباره چه موضوعی صحبت کرده است، میتوانیم در زمان مناسب پیشنهاد مرتبطتری ارائه کنیم.
CRM در اینجا نقش یک حافظه سازمانی را پیدا میکند. اطلاعات مشتری با تغییر فروشنده یا گذشت زمان از بین نمیرود و تیم فروش میتواند بر اساس سابقه واقعی مشتری تصمیم بگیرد.
از طرف دیگر، تحلیل این اطلاعات با کمک هوش مصنوعی میتواند شناسایی مشتریانی را که احتمال خرید مجدد یا دریافت خدمات بیشتری دارند، سادهتر کند.
به این ترتیب، رشد فروش فقط از مسیر جذب مشتری جدید دنبال نمیشود؛ بلکه ظرفیت مشتریان فعلی نیز به بخشی از استراتژی فروش تبدیل میشود.
چتبات هوش مصنوعی؛ ارتباط با مشتری را به ساعات کاری محدود نکنید
مشتری همیشه در ساعات کاری سؤال نمیپرسد. ممکن است نیمهشب وارد سایت شود، درباره قیمت یا ویژگی محصول اطلاعات بخواهد یا برای دریافت مشاوره درخواست ثبت کند.
اگر پاسخگویی فقط به ساعات حضور کارشناسان محدود باشد، ممکن است بخشی از این فرصتها از دست بروند.
یک چتبات هوش مصنوعی میتواند در چنین شرایطی نقش اولین نقطه تماس را بر عهده بگیرد. به سؤالات متداول پاسخ میدهد، اطلاعات اولیه مخاطب را دریافت میکند و در صورت نیاز، او را به مسیر مناسب هدایت میکند.
نکته مهمتر زمانی است که اطلاعات این تعامل در ادامه وارد فرایند فروش شود. در این صورت، کارشناس فروش هنگام تماس بعدی میداند مشتری چه سؤالی داشته یا به دنبال چه چیزی بوده است و لازم نیست مکالمه را از ابتدا شروع کند.
به این ترتیب، چتبات میتواند به همان اهرم اول یعنی از دست ندادن سرنخها کمک کند و فاصله میان اولین تماس مشتری و پیگیری فروش را کوتاهتر کند.
دستیار هوشمند سازمانی؛ هوش مصنوعی فقط برای فروش نیست
هوش مصنوعی در یک سازمان فقط برای پاسخگویی به مشتری یا تحلیل فروش کاربرد ندارد.
هر روز اطلاعات زیادی در سازمان تولید میشود؛ از دستورالعملها و گزارشها گرفته تا اطلاعات محصولات، اسناد داخلی و فرایندهای کاری. پیدا کردن یک اطلاعات مشخص در میان این دادهها گاهی زمان زیادی از کارکنان میگیرد.
یک دستیار هوشمند سازمانی میتواند دسترسی به این اطلاعات را سادهتر کند.
کارمند بهجای جستوجو در پوشهها و فایلهای مختلف، سؤال خود را مطرح میکند و بر اساس اطلاعات در دسترس، پاسخ موردنیاز را دریافت میکند.
این قابلیت برای تیم فروش نیز کاربرد دارد. فروشنده ممکن است در طول یک مذاکره به اطلاعاتی درباره محصول، شرایط خدمات یا یک فرایند داخلی نیاز داشته باشد. دسترسی سریعتر به این اطلاعات میتواند پاسخگویی را سریعتر و فرایند کار را روانتر کند.
در مقیاس سازمانی، چنین ابزاری کمک میکند دانش و اطلاعات کمتر به حافظه افراد وابسته باشد و دسترسی به اطلاعات مهم، سادهتر و سریعتر انجام شود.
CRM و هوش مصنوعی؛ دو ابزار مکمل
CRM و هوش مصنوعی قرار نیست جای یکدیگر را بگیرند. هرکدام نقش متفاوتی دارند و ارزش اصلی زمانی ایجاد میشود که در کنار هم استفاده شوند.
|
حوزه |
CRM |
هوش مصنوعی |
|
اطلاعات مشتری |
ثبت و مدیریت |
تحلیل و خلاصهسازی |
|
سرنخها |
ثبت و پیگیری |
اولویتبندی و بررسی |
|
فرصتهای فروش |
مدیریت مراحل |
شناسایی الگوها |
|
گزارشها |
ثبت و نمایش داده |
تحلیل و ارائه بینش |
|
ارتباط با مشتری |
ثبت تعاملات |
پاسخگویی و کمک به ارتباط |
|
تصمیمگیری |
ارائه دادههای ساختاریافته |
تحلیل و پیشنهاد بر اساس داده |
CRM زیرساخت اطلاعات و فرایند فروش را شکل میدهد و هوش مصنوعی کمک میکند این اطلاعات سریعتر مورد استفاده قرار بگیرند.
به زبان ساده، CRM میداند چه اتفاقی افتاده و هوش مصنوعی کمک میکند بفهمیم از این اطلاعات چه استفادهای میتوان کرد.
جولیو؛ ترکیب CRM و هوش مصنوعی در یک مسیر یکپارچه
برای کسبوکاری که میخواهد این مسیر را شروع کند، انتخاب ابزاری که بتواند با فرایندهای واقعی سازمان هماهنگ شود اهمیت زیادی دارد.
جولیو با تمرکز بر CRM و قابلیتهای هوش مصنوعی، رویکردی یکپارچهتر برای مدیریت مشتری، فروش و استفاده از دادهها ارائه میدهد.
در چنین رویکردی، اطلاعات مشتری در یک سیستم مشخص مدیریت میشود، فرایند فروش ساختار پیدا میکند و قابلیتهای هوشمند میتوانند برای تحلیل اطلاعات، دسترسی سریعتر به دادهها و سادهترکردن برخی فعالیتهای روزمره به کار گرفته شوند.
برای کسبوکارهایی که هنوز CRM ندارند، شروع کار هم لزوماً پیچیده نیست. میتوان ابتدا اطلاعات مشتریان را منظم کرد، سپس سرنخها و فرصتهای فروش را وارد یک فرایند مشخص کرد و در ادامه، قابلیتهای هوش مصنوعی را متناسب با نیاز کسبوکار توسعه داد.
حتی استفاده از یک راهکار نرمافزار CRM رایگان میتواند برای کسبوکارهایی که در ابتدای مسیر هستند، نقطه شروع مناسبی باشد.
مهم این است که فناوری از یک نیاز واقعی شروع شود؛ نه اینکه صرفاً بهدلیل جذابیت هوش مصنوعی، بدون داشتن فرایند مشخص وارد سازمان شود.
آیا هوش مصنوعی جای فروشنده را میگیرد؟
این سؤال با ورود هوش مصنوعی به حوزه فروش کاملاً طبیعی است. اما در عمل، ارزش هوش مصنوعی بیشتر در توانمندکردن فروشنده دیده میشود تا جایگزینکردن او.
شناخت نیاز مشتری، مذاکره، اعتمادسازی و تصمیمگیری در شرایط پیچیده همچنان به مهارت انسانی نیاز دارد.
هوش مصنوعی در عوض میتواند بخشهایی از کار را سریعتر کند؛ از جستوجوی اطلاعات و خلاصهکردن سوابق مشتری گرفته تا بررسی دادهها و پیدا کردن فرصتهایی که نیاز به توجه بیشتری دارند.
وقتی این کارهای زمانبر سادهتر شوند، فروشنده فرصت بیشتری برای تمرکز روی مشتری و مذاکره خواهد داشت.
بنابراین مسئله اصلی «فروشنده یا هوش مصنوعی» نیست؛ مسئله، استفاده از هوش مصنوعی برای افزایش توان تیم فروش است.
برای شروع، لازم نیست همهچیز را تغییر دهید
پیادهسازی CRM و هوش مصنوعی قرار نیست یکشبه تمام فرایندهای سازمان را تغییر دهد. اتفاقاً رویکرد مرحلهای معمولاً منطقیتر است.
میتوان از یک نقطه ساده شروع کرد: اطلاعات مشتریان را یکپارچه کنید و وضعیت سرنخها را مشخص کنید. سپس مراحل فروش و پیگیریها را ساختاریافتهتر کنید و عملکرد هر مرحله را اندازه بگیرید.
وقتی داده کافی در اختیار دارید، قابلیتهای هوش مصنوعی میتوانند برای تحلیل اطلاعات، شناسایی فرصتها و سادهکردن فعالیتهای تکراری وارد فرایند شوند. بعد از آن نیز میتوان ارتباط اولیه با مشتری را با ابزارهای هوشمندی مانند چتبات توسعه داد.
این مسیر کمک میکند فناوری متناسب با نیاز واقعی کسبوکار رشد کند و بهجای ایجاد پیچیدگی بیشتر، بخشی از مشکلات موجود را حل کند.
جمعبندی؛ سه اهرم برای فروش بهتر
رشد فروش همیشه به جذب مشتری بیشتر وابسته نیست؛ گاهی باید از فرصتهای موجود بهتر استفاده کرد.
سه اهرم اصلی عبارتاند از:
از دست ندادن سرنخها + افزایش نرخ تبدیل + فروش بیشتر به مشتریان فعلی
CRM اطلاعات و فرایند فروش را منظم میکند و هوش مصنوعی به تحلیل و استفاده بهتر از این دادهها کمک میکند.
در نهایت، ترکیب این ابزارها در کنار یک فرایند فروش درست، میتواند به تیم کمک کند فرصتهای کمتری را از دست بدهد و تصمیمهای دقیقتری بگیرد.
سؤالات متداول درباره افزایش فروش
آیا CRM واقعاً به افزایش فروش کمک میکند؟
CRM بهتنهایی تضمینکننده افزایش فروش نیست، اما با یکپارچهکردن اطلاعات مشتری، مدیریت سرنخها، ثبت پیگیریها و ایجاد دید بهتر نسبت به مراحل فروش، زمینه مناسبی برای بهبود عملکرد تیم فروش ایجاد میکند.
ترکیب CRM و هوش مصنوعی چه مزیتی دارد؟
CRM اطلاعات مشتری و فرایند فروش را مدیریت میکند و هوش مصنوعی به تحلیل، خلاصهسازی و استفاده سریعتر از این اطلاعات کمک میکند. ترکیب این دو، دید بهتری نسبت به فرصتهای فروش ایجاد میکند.
آیا CRM فقط برای شرکتهای بزرگ مناسب است؟
خیر. کسبوکارهای کوچک نیز با افزایش تعداد مشتریان و پیگیریها ممکن است با پراکندگی اطلاعات روبهرو شوند. شروع استفاده از CRM در مراحل ابتدایی میتواند از شکلگیری بسیاری از این مشکلات جلوگیری کند.
نوشته فرمول ۳ برابری رشد فروش با ترکیب CRM و هوش مصنوعی اولین بار در شبکهچی. پدیدار شد.
