زمان مطالعه: 2 دقیقه
بانک آمریکا امسال ۴ میلیارد دلار را به توسعه هوش مصنوعی و فناوری‌های نو اختصاص می‌دهد تا بهره‌وری، خدمات مشتری و رشد کسب‌وکار را متحول کند.
بانک آمریکا اعلام کرده که در سال جاری میلادی، حدود ۴ میلیارد دلار از بودجه فناوری خود را، معادل تقریباً یک‌سوم کل این بودجه، به پروژه‌های نوآورانه، به‌ویژه در حوزه هوش مصنوعی اختصاص خواهد داد. این خبر در بیانیه‌ای رسمی از سوی این نهاد مالی منتشر شده است.
این سرمایه‌گذاری در حالی صورت می‌گیرد که بانک آمریکا از سال ۲۰۱۸، به‌طور گسترده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین بهره میبرد؛ همان سالی که دستیار مجازی اریکا (Erica) را برای کمک به مشتریان در مدیریت امور مالی معرفی کرد؛ چهار سال پیش از آن‌که ChatGPT به شهرت جهانی برسد.
هوش مصنوعی در خدمت کارمندان و مشتریان
بانک آمریکا می‌گوید نسخه داخلی دستیار اریکا که با عنوان «Erica for Employees» شناخته می‌شود، اکنون توسط بیش از ۹۰ درصد از ۲۱۳ هزار کارمند این بانک مورد استفاده قرار می‌گیرد. نتیجه این اقدام، کاهش بیش از ۵۰ درصدی تماس‌ها با مرکز پشتیبانی فناوری اطلاعات بوده است.
همچنین، توسعه‌دهندگان این بانک که از ابزارهای کدنویسی مبتنی بر هوش مصنوعی مولد استفاده می‌کنند، شاهد افزایش ۲۰ درصدی بهره‌وری خود بوده‌اند. به گفته بانک، کارمندان هر ساله ده‌ها هزار ساعت زمان را با کمک هوش مصنوعی در آماده‌سازی اسناد جلسات مشتریان ذخیره می‌کنند و آن را صرف تعامل مستقیم با مشتریان می‌نمایند.
نمایندگان خدمات مشتری نیز با استفاده از ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی، تعاملاتی شخصی‌سازی‌شده‌تر ارائه می‌دهند و زمان پاسخ‌گویی تماس‌ها را کاهش داده‌اند. تیم‌های فروش و معاملات نیز به کمک پلتفرم تولید محتوای داخلی این بانک، سریع‌تر به تحلیل‌ها و گزارش‌های بازار دسترسی پیدا می‌کنند.
گسترش استفاده از هوش مصنوعی در آموزش و تحلیل بازخورد مشتری
واحد آموزش حرفه‌ای بانک آمریکا موسوم به «The Academy» نیز هوش مصنوعی را در آموزش نیروها به کار گرفته است. کارکنان این بانک در سال ۲۰۲۴ بیش از یک میلیون شبیه‌سازی تعامل با مشتری را انجام داده‌اند و بازخوردهای آنی دریافت کرده‌اند.
پلتفرم‌های دیگری همچون «askMerrill» و «askPrivate Banking» که از فناوری مشابه با اریکا استفاده می‌کنند نیز در سال گذشته بیش از ۲۳ میلیون تعامل را به ثبت رسانده‌اند که یک میلیون بیشتر از سال قبل است. این ابزارها به کارکنان کمک می‌کنند تا اطلاعات موردنیاز را سریع‌تر یافته و در صورت نیاز به کارشناسان انسانی ارجاع دهند.
بانک آمریکا همچنین از سیستم‌های هوش مصنوعی مولد برای تحلیل بازخوردهای مشتریان در مرکز تماس استفاده می‌کند. این سیستم‌ها مکالمات را خلاصه کرده و نیاز به ثبت دستی گزارش‌ها را کاهش می‌دهند.
حرکت به سوی آینده‌ای هوشمندتر
«ادیتیا باسین»، مدیر ارشد فناوری و اطلاعات بانک آمریکا، می‌گوید:«هوش مصنوعی تأثیری دگرگون‌کننده بر بهره‌وری کارکنان و کیفیت عملیات ما داشته است. استفاده جهانی و در مقیاس بزرگ از این فناوری، به ما این امکان را می‌دهد که توانمندی‌هایمان را افزایش دهیم، عملکرد کارکنان و کیفیت خدمات مشتریان را ارتقا ببخشیم و زمینه رشد کسب‌وکار را فراهم کنیم.»
بانک آمریکا اعلام کرده که تاکنون موفق به ثبت یا درخواست ثبت ۷۴۰۰ حق اختراع شده است که بیش از ۱۲۰۰ مورد آن مستقیماً به هوش مصنوعی و یادگیری ماشین مربوط می‌شود.
